Service Level Agreement
BESCHREIBUNG
Erste Anlaufstelle bei Problemen mit der Eco-App.
Die Entgegennahme der Störung erfolgt ausschließlich über das Ticket System oder per E-Mail an support@fairfleet.de. Die Lösung des Problems erfolgt per E-Mail, bzw. telefonisch durch Rückruf durch den Support-Mitarbeiter.
REAKTIONSZEITEN
Support-Anfragen werden bei der kostenlosen Variante im Rahmen der üblichen Bürodienstzeiten am Standort Wülfrath binnen 5 Werktagen abgearbeitet.
Reaktionszeiten bei Gebührenpflichtigen Lizenzen
Hohe Priorität: binnen 1 Werktag
Normale Priorität: binnen 3 Werktagen
Geringe Priorität: binnen 5 Werktagen
SERVICEZEITEN
Montag bis Freitag: 8:00 bis 17:00 Uhr
Samstag: kein Betrieb
Sonn- und Feiertage: kein Betrieb (NRW und bundeseinheitliche Feiertage)
Erweiterte Servicezeiten sind auf Anfrage möglich.
SPRACHEN
Deutsch
Englisch
QUALITÄTSGRÖSSE
99% aller eingehenden Support-Tickets werden beantwortet.
70 % aller gemeldeten Probleme werden innerhalb von 2 Arbeitstagen gelöst.
KUNDENZUFRIEDENHEIT
Die Messgröße der Kundenzufriedenheit gegenüber Helpdesk und Support erfolgt mit Hilfe von Feedback-Formularen.
PREISE
Der Support ist bei kostenfreien Lizenzen ebenfalls kostenfrei und bei gebührenpflichtigen Lizenzmodellen schon enthalten.
Erweiterte Servicezeiten und schnellere Reaktionszeiten sind auf Anfrage und nach Vereinbarung möglich.